三年前，國內首份互聯(lián)網(wǎng)金融監管文件《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監管暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》正式實(shí)施，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)邁出撬動(dòng)萬(wàn)億市場(chǎng)的第一步。伴隨文件的發(fā)布，泰康在線(xiàn)成為全國首家也是唯一一家由國內大型保險企業(yè)發(fā)起成立的專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險公司。如果說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)保險代表了整個(gè)保險產(chǎn)業(yè)“潮水的方向”，那么可以說(shuō)，歷經(jīng)三年的時(shí)光，泰康在線(xiàn)一步步地從風(fēng)口上的“追風(fēng)者”成長(cháng)為行業(yè)“風(fēng)向標”。
剛剛過(guò)去的11月18日，正值泰康在線(xiàn)成立三周年。入局互聯(lián)網(wǎng)保險三年，泰康在線(xiàn)的領(lǐng)先業(yè)績(jì)有目共睹。2017年泰康在線(xiàn)實(shí)現保險業(yè)務(wù)收入16.56億元，較去年同期上漲了145%；2018年前三季度，泰康在線(xiàn)的總保費達23億元，與去年同期同比增長(cháng)82%。然而，泰康在線(xiàn)最值得關(guān)注的成績(jì)，并不是保費的激增，而是在讓保險更好融入人們生活、為用戶(hù)提供極致服務(wù)體驗的過(guò)程中，顛覆傳統保險行業(yè)的諸多實(shí)踐。在這一過(guò)程中，泰康在線(xiàn)從科技、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)層面打造出清晰的產(chǎn)業(yè)圖譜，尤其是對于大健康生態(tài)的戰略聚焦和持續推進(jìn)，讓泰康在線(xiàn)成為業(yè)內公認的價(jià)值獨角獸。
用科技重塑保險與人的信任關(guān)系
互聯(lián)網(wǎng)保險想要實(shí)現創(chuàng )新發(fā)展，需要與科技加速融合，這已經(jīng)是業(yè)內的“金規鐵律”。大數據、云計算、區塊鏈和人工智能等前沿科技的飛躍發(fā)展，讓各大險企在面對千億潛在市場(chǎng)空間時(shí)有了更多底氣。目前的互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)，通過(guò)技術(shù)提升產(chǎn)業(yè)效能已經(jīng)不再是難題。如何重塑保險與人之間的關(guān)系，才是更加值得技術(shù)關(guān)注并解決的課題。
去年泰康在線(xiàn)上線(xiàn)的“反飛蛾”區塊鏈是行業(yè)內首個(gè)在區塊鏈領(lǐng)域的嘗試，同時(shí)也是公司向外輸出技術(shù)的“第一站”?！胺达w蛾”在數據共享的基礎上根據智能合約，界定用戶(hù)在投保時(shí)是否具有投保資格和可購買(mǎi)保單金額，既能在源頭上杜絕一系列欺詐行為的發(fā)生，又能夠保護用戶(hù)隱私?？梢哉f(shuō)，“反飛蛾”區塊鏈升級了保險業(yè)原有的“信用基礎設施”，從機制上保障了人與保險之間全新的信任關(guān)系的建立，成為最好的市場(chǎng)信任催化劑。
從泰康在線(xiàn)展開(kāi)的技術(shù)實(shí)踐中不難看出，泰康在線(xiàn)對于技術(shù)的理解不只是一個(gè)提升產(chǎn)業(yè)效能工具，而是借助數字化手段，提升服務(wù)保障、信息安全以及用戶(hù)尊嚴，由此重建保險與人之間最本質(zhì)的信任鏈條。泰康在線(xiàn)的智能客服機器人在業(yè)內首次采取人機合作模式，回復準確率最高可達99.9%；先于業(yè)內使用的聲紋識別技術(shù)未來(lái)將重點(diǎn)應用于支付、理賠環(huán)節，提升用戶(hù)在安全性能和服務(wù)方面的“智能體驗”；智能核保模擬了人工審核的思維方式，讓一部分處于亞健康狀態(tài)的用戶(hù)也有機會(huì )通過(guò)有條件承保的方式享受保險保障，給予用戶(hù)更多自由度和選擇權。
長(cháng)期的技術(shù)積累和多維度的技術(shù)應用，已經(jīng)滲透到泰康在線(xiàn)從產(chǎn)品研發(fā)到用戶(hù)服務(wù)的整個(gè)流程。在泰康在線(xiàn)看來(lái)，從傳統保險到互聯(lián)網(wǎng)保險，最核心的改變是從‘產(chǎn)品中心’到‘用戶(hù)中心’，科技最終服務(wù)于保險與人的關(guān)系，讓用戶(hù)得到更多價(jià)值才是保險的初心。
讓保險聚焦服務(wù)價(jià)值軌道
一直以來(lái)，保險行業(yè)的服務(wù)停留在承保、理賠、續保環(huán)節，與用戶(hù)的交互尚處于初級階段。而隨著(zhù)用戶(hù)保險意識的提高，個(gè)性化的保險服務(wù)訴求不斷被提出，生逢其時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)保險必然要回答“如何在保障基礎上，讓保險服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值”的問(wèn)題。泰康在線(xiàn)保險服務(wù)所強調的“增值”和“專(zhuān)業(yè)”，可以說(shuō)觸及到了服務(wù)價(jià)值的核心，一方面是對服務(wù)全流程的再造，基于生態(tài)體系給予用戶(hù)更多的保險增值服務(wù)；另一方面則是用更極致的服務(wù)產(chǎn)品和標準，深度對接用戶(hù)個(gè)性化的保險需求。
涉足互聯(lián)網(wǎng)保險的三年，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是外界烙在泰康在線(xiàn)身上的“印記”。目前，伴隨著(zhù)全民保險需求的快速升溫，保險服務(wù)的維度已然被拉伸。為用戶(hù)提供以保險為紐帶、基于用戶(hù)需求的增值服務(wù)，成為泰康在線(xiàn)持續追逐并不斷自我超越的目標。
三周年之際，泰康在線(xiàn)正式上線(xiàn)了23℃服務(wù)體系，這無(wú)疑意味著(zhù)服務(wù)已經(jīng)上升至泰康在線(xiàn)的企業(yè)戰略。23℃的環(huán)境溫度，被科研界證實(shí)是人類(lèi)生存狀態(tài)最好、生活最舒適的溫度。這一服務(wù)體系的提出，包含著(zhù)泰康在線(xiàn)整合“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”和“增值服務(wù)”，通過(guò)速度、溫度、廣度“三重維度”的全面加持，立體化提升保險服務(wù)的戰略思考。
針對用戶(hù)最關(guān)注的速度，泰康在線(xiàn)建立了秒速客服回應和極速理賠等基礎服務(wù)架構，并對服務(wù)速度進(jìn)行了全新的量化定義。例如，打造直賠、當日賠、三日賠等多種極速賠付模式，讓服務(wù)迎合不同情境下的用戶(hù)需求；在溫度方面，泰康在線(xiàn)力求打造極致的保險服務(wù)體驗，相繼推出了快速就醫、住院押金墊付、電話(huà)醫生、一鍵視頻問(wèn)診等實(shí)用性風(fēng)險解決方案；此外，泰康在線(xiàn)還通過(guò)提供如齒科、體檢、醫療檢測等多元服務(wù)，拓寬服務(wù)廣度，形成保險服務(wù)生態(tài)圈。
可以說(shuō)，泰康在線(xiàn)所構建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )是一種務(wù)實(shí)的創(chuàng )新力，它根植于用戶(hù)的實(shí)際需求，著(zhù)眼于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的未來(lái)，讓每一種新的服務(wù)形態(tài)都為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
“產(chǎn)品思維”激發(fā)保險市場(chǎng)活力
基于微信場(chǎng)景開(kāi)發(fā)的“微互助”社交保險產(chǎn)品，被認為“首款具有互聯(lián)網(wǎng)思維的保險產(chǎn)品”，也是體現泰康在線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的首個(gè)“現象級產(chǎn)品”?！拔⒒ブ笔怯梢豢钜荒昶诘陌┌Y疾病保險包裝而成，用戶(hù)支付1元加入微互助計劃，即可獲得一份保額為1000元的癌癥保障，分享至微信朋友圈后，好友為其每增加支付1元，其保單保額就會(huì )增加1000元，直至達到十萬(wàn)元上限。
在互聯(lián)網(wǎng)驅動(dòng)的消費升級趨勢下，公眾的保險消費意愿正由隱性轉向顯性，消費主動(dòng)性、頻次和金額的提升，都為保險產(chǎn)品的創(chuàng )新帶來(lái)更廣泛的空間。尤其是以80后、90后的新生代群體為主的“險一代”，在保險理念和保險意識上表現的更理智積極，此前泰康在線(xiàn)聯(lián)合新周刊進(jìn)行的《90后保險態(tài)度報告》調查，也暗含了其多元化、年輕化的產(chǎn)品思維。
無(wú)論是聯(lián)合騰訊微保推出“微醫?！?，還是近期在輕松籌輕松e保平臺上線(xiàn)系列產(chǎn)品，這些小額、高頻、海量的碎片化產(chǎn)品在喚醒大眾保險意識方面，都表現出無(wú)可比擬的優(yōu)勢。一方面，泰康在線(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中極具互聯(lián)網(wǎng)屬性的產(chǎn)品更廣泛觸達客戶(hù)，另一方面泰康在線(xiàn)自有平臺的險種也在不斷獲得價(jià)值增長(cháng)。今年泰康在線(xiàn)車(chē)險“擴城”之后，其健康險、非車(chē)財產(chǎn)險、車(chē)險三足鼎立的產(chǎn)品格局更趨優(yōu)化，為泰康在線(xiàn)打造堅實(shí)的業(yè)務(wù)“底盤(pán)“，構建完整的社會(huì )化保險體驗，提供了合理的布局。
大健康戰略布局產(chǎn)業(yè)生態(tài)未來(lái)
從2011年的32億元到2017年的1835億元，互聯(lián)網(wǎng)保險保費規模近6年實(shí)現了近60倍的增長(cháng)。井噴式爆發(fā)的背后，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)保險這個(gè)“風(fēng)口”的并不只有風(fēng)投，不同身份玩家的涌入，也增加了行業(yè)競爭和發(fā)展趨勢的變量。
時(shí)至今日，泰康在線(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+大健康”特色產(chǎn)業(yè)模式無(wú)疑已經(jīng)成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)最具亮點(diǎn)的構想。經(jīng)過(guò)三年發(fā)展，泰康在線(xiàn)從大健康數據、健康險產(chǎn)品和健康服務(wù)三個(gè)層面不斷擴容豐富其大健康生態(tài)圈的定義，同時(shí)也為整個(gè)行業(yè)提供了產(chǎn)業(yè)模式升級的藍本。
泰康在線(xiàn)所構建的“大健康生態(tài)圈”中，有針對個(gè)人用戶(hù)建立的長(cháng)期健康服務(wù)機制和健康產(chǎn)品研發(fā)。例如，基于大數據的“泰健康”評分體系可以為用戶(hù)提供有效的健康管理，并把“千人千面”的個(gè)性化保險產(chǎn)品從理論推向現實(shí)，也讓保險真正成為融入人們健康生活的一個(gè)有機的組成部分。
同時(shí)，大健康也有對接社會(huì )醫療體系的解決方案。泰康在線(xiàn)發(fā)揮連接患者、管理服務(wù)的作用，在中間把各類(lèi)醫療服務(wù)和健康管理服務(wù)連接起來(lái)，形成一個(gè)整合方案提供給細分市場(chǎng)的客戶(hù)。其中不乏極具想象力和務(wù)實(shí)性的探索和創(chuàng )新，例如與生殖中心合作推出“大數據+服務(wù)有效性背書(shū)”產(chǎn)品——“祝孕”試管嬰兒保險產(chǎn)品；與心血管疾病、慢肺阻疾病的相關(guān)醫療機構合作推出“服務(wù)+療效背書(shū)”模式項目“呼吸關(guān)愛(ài)”、“心關(guān)愛(ài)”。一系列綜合解決方案，使得泰康在線(xiàn)發(fā)揮了風(fēng)險管控責任主體作用，為用戶(hù)提供事前、事中、事后的風(fēng)險管控。
隨著(zhù)泰康在線(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+大健康”戰略加快吸納醫聯(lián)體、藥企等大健康領(lǐng)域的合作伙伴，其目標也更為清晰，泰康在線(xiàn)不僅要與合作者共同發(fā)展新興的保險業(yè)態(tài)，更要構建一個(gè)社會(huì )范疇下的、共享的大健康體系。近期，泰康在線(xiàn)與泰康拜博口腔推出齒科保險產(chǎn)品，整合服務(wù)方與支付方，實(shí)現醫療服務(wù)和保險支付的無(wú)縫對接，使得用戶(hù)可以通過(guò)購買(mǎi)泰康在線(xiàn)的健康保險，在泰康在線(xiàn)的醫療健康體系里得到服務(wù)和治療。一系列的保險生態(tài)建設舉措，讓泰康在線(xiàn)以保險打造支付閉環(huán)的生態(tài)藍圖浮出水面，保險未來(lái)不僅僅是服務(wù)，更將成為一種聚合用戶(hù)多樣化需求的支付手段。由此看來(lái)，泰康在線(xiàn)的“大健康戰略”，在未來(lái)極有可能發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)共建共榮的生態(tài)化發(fā)展平臺。